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第七章 提高效率的沟通法则应答有术掌控主动（第2页）

客户：“你们这具体的售后服务都包括哪些？”

销售人员：“基本的我们都有，全国保修1年，除此之外还可以延保，不知道您还有什么具体的要求吗？”

客户：“你报的价格太高了，再便宜些吧。”

销售人员：“那您认为最低多少钱比较合理呢？您说说看，看我能接受不？”

疑问是了解客户的最佳方式，通过提出问题，针对客户的问题进行反问，可以确定客户的喜好，客户对产品关注的方面，以及客户对产品价格的承受范围等等。

在案例中，客户屡次提到了一些不便回答的问题，如别人家的产品是否是水货，最低价格等等，销售人员则通过反问的方式，有效地把问题抛给了客户。

另外，客户除了对价钱有要求之外，对外观、功能等要求都不甚清晰，这就要求销售人员要合理地提出问题，引导客户说出他心中的所想。

提问是销售人员必备的一项基本技术。

通过提问，可以了解客户的需求，尤其是在面对不方便回答的难题时，适当地运用反问法，把问题踢回给客户，更不失为明智之举。

但是提问也有其本身的艺术，正确的提问方法可以引导客户说出销售人员想要知道的讯息，但是如果提问方法不当，就会适得其反，使得和客户的沟通不欢而散。

要想用严谨的问题驾驭全程，就要注意以下问题：

1。

注意问题的倾向性

同一个问题可以有多种问法，不同的问法又有不同的倾向，“您喜欢这种款式吗”

和“您十分喜欢这种款式吗”

的倾向性就有很大的差别。

销售人员要根据自己的需要，选择合适的提问方式，利用问题的倾向性影响对方，从而得到满意的答案。

2。

确保提问的吸引力

有吸引力的问题才会引发客户积极的思考，说出销售人员想要知道的讯息。

对于没有吸引力的提问，客户甚至一听到就心生厌恶，又怎么可能会心甘情愿地和销售人员交谈呢。

3。

保持诚恳的态度

诚恳的态度、低调的作风，会让客户觉得你是一个值得信赖的人，会让客户十分放心与你合作。

4。

保持语言简明

都说时间就是金钱，在提问题时要明确地表达出自己的疑问，言简意赅，过于啰嗦的语言，只会让客户觉得你是个优柔寡断、不适合合作的对象。

5。

忌漫无目的地提问

作为销售人员，提出的问题要有逻辑、有针对性。

一个人所提出的问题，在某种程度上可以反映出一个人的思路。

漫无目的地提问，会显得没有重点，只会证明你是一个思路不清晰的销售人员，试问，你会愿意和一个思路不清晰、抓不到重点的人进行生意上的往来吗？

问题的种类有很多，大致说来，有效的提问方式大致有以下几种，销售人员可以在与客户沟通的过程中，视沟通的进展来灵活运用：开放性问题和封闭性问题。

假设性问题。

重复式提问和确认式提问。

连串式提问。

射式提问。

放弃法——回避不合理的条件

“舍得舍得，有舍才有得”

，通常情况下，我们说人生要积极奋斗，尤其是在与客户的沟通过程中，我们经常强调要积极与客户沟通，建立良好的关系。