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第七章 口碑营销 自夸十句不如他夸一句（第2页）

这是因为售后服务既能够确保商品质量，也可以让顾客依赖企业。

假如两个企业无论是产品还是规模都难分伯仲，并且推销手段也无差别，那么手段更高明的企业就一定会在售后服务环节上下功夫，从而争取到更多的消费者。

对于现如今的状况，科特勒说，消费者的投诉对企业而言的确构成了一种压力，如果企业要对投诉的消费者有所交待，就必须做好售后服务。

美国IBM公司成功的秘诀就是：提供服务，提供压倒性的、无懈可击的服务，特别是售后服务。

那么，为什么要反复强调服务质量关系到售后服务呢？科特勒指出，主要就是希望大家能够清醒地认识售后服务，千万不要认为将货品卖出去就万事大吉了。

还需要注意的是，必须确保市场占有率以及产品的信誉和质量，而一切将货品一旦卖出去就等于可以一劳永逸的想法是没有远见的。

以顾客为中心，让服务无懈可击

成功的因素很多，但对于所有企业来说，要想获得成功，必须拥有一个共同的特点，那就是必须要以顾客为中心并全力进行市场营销。

作为一家以提供自己动手家居改为具有特色的大型连锁店，家用仓储公司在市场营销方面有着突出的表现。

究其原因，该公司既是顾客驱动型的公司，又对顾客达到了“痴”

的程度。

用这家公司的共同创立人兼执行总裁伯尼·马库斯的话来讲就是：“我们所有的员工都懂得什么是圣杯。

它并非赢利，而是指义无反顾、满怀热情地为顾客送去关怀。”

猛一看，家用仓储商店就像一个巨大的洞穴，并非多么起眼。

传统的水泥地面，像透风仓库一样的内部结构，整个店堂给人的感觉就像是一个大型的飞机库。

但在这里，你完全可以找到你想要的东西，且价格公道。

家用仓储商店所经营的商品种类更是多达35000多种，各种同家居改善有关的产品可谓是应有尽有，并且在价格上要比当地五金店的都要便宜20%～30％。

但是，家用仓储商店提供的还不只是这些物美价廉的货品。

或许你在家用仓储商店购物时的最佳享受是其优质的顾客服务。

伯尼·马库斯同其合伙人阿瑟·布兰克建立公司的惟一使命就是帮顾客解决家居改善问题。

他们的总体目标是：“选择那些笨手笨脚的、除了拧灯泡之外都缺乏自信的持家人，将其改造成装修先生或者装修女士。”

要完成这项任务，需要的并不仅仅是简单地兜售商品给顾客，然后赚取他们的钱财，而建立持久的顾客关系才是该公司的主要目标。

阿瑟与伯尼深知让顾客满意的重要性。

他们通过计算得出，一位满意的顾客按照“顾客购物生命价值”

来计算，大约值2。

5万多美元（每次光顾商店花费38美元，乘以每年30次到商店的次数，再乘以大约22年逛商店的年数）。

而要让顾客满意，就只有依靠训练有素、满怀热情的职员一如既往地对其提供良好的价值以及优质的服务。

阿瑟曾说：“我们策划方案中最重要的一部分，就在于本店职员对顾客的关怀程度。”

就这样，家用仓储公司用高薪招徕最优秀的销售人员，再对他们进行全面的培训。

全体职员都必须参加常设性“产品知识”

班的学习，以获得将来能够解决顾客问题的实际经验。

为创造顾客价值与满意，该公司将职员当成合伙人来对待。

一切专职职员最起码有7％的年度薪金通过公司股票的形式进行发放，从而让公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的自觉性。

每位职员工作时都穿一条鲜桔黄色的围裙，上面醒目地写着：“您好，我叫×××，家用仓储公司的股东。

让我来为你服务吧。”

阿瑟和伯尼在顾客服务方面也已经成为保护顾客利益活动的积极参与者。

比如，每年会有4个星期天，在清早6点30分，两人都会穿上他们自己的那套桔黄色围裙，通过闭路电视向全国7万名员工现场直播“与伯尼与阿瑟共进早餐”

节目——这是一种很好的老式鼓动性福音布道会一样的电视广播。

据称，伯尼通常会采用以下问答来激励他的门徒们：“‘要想有一个饭碗去哪里？’职员们会回答：‘西尔斯……洛伊斯……建筑者广场。