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第七章 口碑营销 自夸十句不如他夸一句（第4页）

惊讶之余，于先生高兴地走进电梯，前往餐厅。

刚走出电梯，餐厅服务生就热情地鞠躬说：“里面请，于先生。”

这下子于先生感到更奇怪了：“你连我的房卡都没看，怎么知道我姓于呀？”

餐厅服务生回答：“上面刚刚打过电话，说您已经下楼用餐了。”

于先生一走进餐厅，服务小姐马上微笑着问：“于先生，还在老位置用餐吗？”

哪个老位置？于先生细想自己差不多已经有1年时间没有来过这里了，上次究竟坐在了哪里，连自己都记不清，服务员怎么会知道呢？

看着于先生一脸惊讶，服务小姐立即解释说：“我刚查过电脑，您在去年6月8日曾经坐在紧挨第二个窗口的座位上用过早餐。”

于先生顿时想了起来，开心地说：“老位子！

非常好。”

服务小姐接着问：“还是老菜单吗？一个三明治，一颗鸡蛋，一杯咖啡？”

“对，老菜单！”

于先生点点头。

这天早上，于先生很开心，这顿早餐是他从来没有享受过的，也是最美妙的。

是的，这就是服务的意义所在。

其实，每家饭店所提供的服务几乎都是相同的，甚至每个步骤都是完全标准化、无差异化的，然而泰国的东方饭店却善于通过提供差异化和人性化的服务，为顾客营造一种“宾至如归”

的感觉，并且给于先生留下了良好的印象，满足了于先生独一无二被服务的心理，相信他在下一次旅居泰国时一定会首选东方饭店。

在上述案例中，东方饭店能够记住每一位旅客的姓名，给每一位顾客建立独特的数据档案，其实就是把每一位顾客都视为是差异化的个人，根据每一位顾客的习惯和偏好，提供专属于他的服务，这就是独一无二的服务。

科特勒认为，在很多情况下，我们都能够采用个性化服务来促进我们的产品销售。

通信服务可以给顾客定制不同类型的套餐组合；理财、保险行业的营销人员可以针对特定的顾客提供对其有利的业务办理建议；健身会所可以为每一位会员建立独特的健康档案……这些做法其实都是通过差异化的服务，来为自己推销的产品“添彩”

。

那些聪明的营销人员大都懂得在推销过程中因人而异，用不同类型的服务打动不同人的心，为每一位顾客提供专属服务，这样企业产品又何愁销售不出去呢？

提供增值服务，增加客户好感

竞争的激烈使众多企业大显神通，他们可能通过其他方式，而非单纯以低价或者协助客户降低其他成本的方式，来为其生产的产品或者服务增加美誉，如可以选择一种以上的利益提供给客户，从而达成交易，赢得客户的好感。

这一过程便是提供了增值服务。

近几年来，有一些企业已经发现了“大量定制”

的市场契机。

所谓“大量定制”

指的就是大量地为个别客户设计产品、服务甚至是沟通方式的能力。

拜灵活的制造力与电脑资料库所赐，企业可以为成百上千位甚至数百万名客户提供独一无二的产品，以下例子就是很好的证明。

1．女性泳装：位于马里兰州的泳装制造商SuitedforSun公司，在几家零售店中安装了电脑／摄影系统，让该公司能够更加方便地为每位登门的女性客户设计量身打造的泳装。

2．牛仔裤：知名品牌“李维斯”

牛仔裤的销售人员能以精确的尺寸，为客户定做出一条牛仔裤，并且在短短两天的时间里送到客户的家中，而客户只需比正常价格再多支付15美元就可以了。

客户如果下次还需要再做一条牛仔裤，就不用再到店中专门交代细节。

3．自行车：享誉日本的全国自行车工业公司，可以依照个别买主的偏好以及零件结构需求，生产出定制的自行车。

该公司可以从199种颜色和18种自行车车型当中，衍生出多达11231862种不同类型的车。

4．个人专属音乐带：就是为制作个人专属的录音带，个人音乐公司允许客户从多达5000首以上的歌曲中挑选自己喜欢的进行专门的制作。

5．播种设备：位于伊利诺伊州的播种机制造商John’DeeresMoline，能够根据客户所需的规格变化出多达200万多种的不同机型。

这些播种机能够在单一的生产线上，不必按照任何顺序，每次都能生产出某种机型。

6．医疗用品：作为一家大型的医疗用品供应商，贝克顿-迪金森公司向医院客户提供不种类型的选择：设计客户专属的商品标签、整批或者个别的包装、客户化的质量控制、客户化的电脑软件以及账单系统。